Керування репутацією в мережі (SERM)
Близько 85% людей перед тим, як зробити покупку, переглядають відгуки про компанію в Інтернеті. Україна займає друге місце в світі з пошуку відгуків про бренди та послуги. Чи це не стимул для того, щоб почати стежити за репутацією своєї компанії в інтернеті, а також грамотно керувати нею?
Простий спосіб дізнатися, яка у вас репутація в інтернеті — запитати у Ґуґла, що він про вас думає, ввівши в рядок запиту ваше ім'я та прізвище чи назву компанії. Пошук по зображеннях теж може про вас багато чого розказати. Те ж саме можна запитати й у інших пошуковиків.
Є кілька правил, які необхідно пам'ятати, просуваючи свій товар чи послуги в інтернеті:
• Ваша організація в епоху Інтернету абсолютно прозора. Все, що ви там у себе в компанії робите важливого, обов'язково потрапить в Інтернет, за тиждень, місяць чи півроку. А все, що ви будете робити з приводу цього витоку, опиниться в мережі за 2—3 дні.
• Негативу в мережі завжди більше приблизно в 4 рази, ніж позитиву. Іноді в десятки разів, якщо проблема гостра і викликає емоційний відгук. До цього доведеться звикнути.
• Кнопки «Прибрати негатив», тобто методів, котрі дозволяють механічно вирішити проблему — немає. Можна технічно витіснити негатив позитивом (SERM), та для цього необхідно мати позитив.
• В разі сплеску негативу в мережі вам доведеться відповідати. Краще, щоб відповідали важливі персони особисто, це справляє сильніше враження і дає більшу вагу публікації.
• У спокійні періоди ви можете нарощувати репутацію, тільки даючи щось людям. Епоха прес-релізів відійшла. Потрібно пояснювати, розважати, розкладати по поличках, пропонувати. Краща мережева позиція — експерт у своїй області.
• Негативу в мережі завжди більше приблизно в 4 рази, ніж позитиву. Іноді в десятки разів, якщо проблема гостра і викликає емоційний відгук. До цього доведеться звикнути.
• Кнопки «Прибрати негатив», тобто методів, котрі дозволяють механічно вирішити проблему — немає. Можна технічно витіснити негатив позитивом (SERM), та для цього необхідно мати позитив.
• В разі сплеску негативу в мережі вам доведеться відповідати. Краще, щоб відповідали важливі персони особисто, це справляє сильніше враження і дає більшу вагу публікації.
• У спокійні періоди ви можете нарощувати репутацію, тільки даючи щось людям. Епоха прес-релізів відійшла. Потрібно пояснювати, розважати, розкладати по поличках, пропонувати. Краща мережева позиція — експерт у своїй області.
SERM — комплекс заходів щодо створення та управління діловою репутацією, виконання яких дозволяє усунути негативні відгуки про фірму, товар або людину в результатах пошукової видачі (очищення пошукової видачі). Головне завдання SERM полягає в послідовному витіснення з результатів пошукової видачі сторінок з негативною інформацією якнайдалі від ТОП-видачі. Таким чином цільова аудиторія практично перестає бачити небажані сторінки, а клієнти не будуть переходити на них з пошукових систем.
Репутаційний менеджмент в мережі — стратегія, що дозволяє сформувати, підтримати і захистити репутацію компанії онлайн. Технології управління репутацією з'явилися ще в 2007 році в США та Європі і досі продовжують удосконалюватися. В число цих технологій входить пряма і непряма реклама, всілякий піар (PR) від «чорного» до «білого», ЗМІ і так далі. Репутаційний менеджмент в мережі дає можливість зменшити час на завоювання авторитету та довіри у клієнта, допомагає економити на рекламних витратах, підвищує конкурентноздатність, є реальним інструметом підвищення мотивації та лояльності персоналу, підвищує вартість бізнесу в очах клієнтів.
